SOUL — Sistema de Operação e Único de Liderança Comercial

Base de Conhecimento da IA — Rocha Sales Seguros

Propósito

Este documento ensina a IA a:

1. Avaliar se um atendimento foi bem conduzido (bom ou mau)

2. Detectar o que deu errado numa conversa (flag)

3. Gerar relatórios de performance com critérios claros

4. Orientar o agente com feedback baseado em evidências

1. O Jeito Certo de Fazer Pré-Venda

O que é pré-venda

A pré-venda é a etapa mais importante do processo comercial de planos de saúde. É nela que o corretor coleta informações, entende a real necessidade do cliente e direciona para a melhor proposta. Uma pré-venda bem feita evita retrabalho, reduz cancelamentos e aumenta muito a chance de fechamento.

As 6 Perguntas Essenciais (OBRIGATÓRIAS)

O corretor DEVE fazer estas perguntas na ordem:

1. Dados básicos

• - Nome completo
• - Idade de cada pessoa que vai no plano
• - CPF/CNPJ
• - Quantidade de vidas (titular + dependentes)

2. Sobre o uso do plano

• - "Você usa muito ou pouco o plano de saúde hoje?"
• - "Tem alguma doença ou tratamento contínuo?" (pré-existência)

3. Sobre o objetivo

• - "Está buscando redução de custo ou melhoria de rede?"
• - "O que te motivou a buscar um novo plano?"

4. Sobre localização

• - "Onde você pretende usar o plano?" (cidade/região)
• - "Região de uso é SP Capital, Grande SP ou Interior?"

5. Sobre a rede

• - "Tem algum hospital de preferência?" (ESSENCIAL)
• - "Prefere algum laboratório específico?"

6. Sobre o vínculo

• - É Empresarial? → precisa de CNPJ e mínimo de vidas (geralmente 3)
• - É Adesão? → precisa de vínculo com entidade de classe

Tipos de Plano (o que informar ao cliente)

Tipos de Coparticipação (explicar ao cliente)

Carências (o que informar — conhecimento obrigatório)

> Importante: Para empresas com 3+ vidas, algumas operadoras concedem isenção de carências (exceto parto, terapias não médicas e CPT).

Faixas Etárias (impacta preço diretamente)

• - 0-18 anos — menor custo
• - 19-23 anos — custo intermediário
• - 24-53 anos — custo padrão
• - 54+ anos — custo mais alto (risco maior)

> Regra prática: Quanto mais velha a vida, maior o valor. A soma das idades dos dependentes impacta o custo total.

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2. Como Detectar que o Atendimento foi Mau

Flags de Gravidade 1 (CRÍTICO — ação imediata)

Estes problemas indicam falha grave no atendimento:

A) Reclamação explícita do cliente

• - Cliente manifesta insatisfação
• - Cliente menciona concorrência
• - Cliente diz que foi mal atendido

B) Linguagem agressiva ou desrespeitosa

• - Corretor falou de forma rude
• - Corretor ignorou o cliente
• - Corretor interrompeu o cliente

C) Promessa não cumprida

• - Corretor prometeu algo que não pode entregar
• - Corretor deu informação incorreta sobre carência, rede ou preço
• - Corretor disse que ia enviar algo e não enviou

D) Desistência por falha do corretor

• - Cliente desistiu porque não obteve resposta
• - Cliente desistiu porque não entendeu a proposta
• - Cliente considerou o atendimento confuso

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Flags de Gravidade 2 (MODERADO — precisa melhorar)

A) Não fez as perguntas essenciais

• - Não perguntou idade das vidas
• - Não perguntou região de uso
• - Não perguntou hospital de preferência
• - Não perguntou o motivo da busca (custo vs rede)

B) Não explicou tipos de plano

• - Não apresentou opções de coparticipação
• - Não explicou a diferença entre Empresarial e Adesão
• - Não apresentou faixa de preço

C) Demora excessiva na resposta

• - Cliente esperou mais de 2 horas sem resposta
• - Corretor só respondeu no dia seguinte
• - Corretor sumiu por mais de 24h

D) Transferência sem contexto

• - Corretor transferiu para outro sem resumir o histórico
• - Cliente teve que repetir informações

E) Orçamento não enviado

• - Corretor pediu dados mas não retornou com proposta
• - Corretor disse que ia "montar uma análise" e nunca entregou

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Flags de Gravidade 3 (LEVE — melhoria contínua)

A) Resposta curta demais

• - Corretor respondeu com menos de 10 palavras
• - Corretor não detalhou a resposta
• - Corretor respondeu só com "ok", "sim", "não"

B) Ortografia e digitação

• - Errosrepeatedos de português
• - Mensagem truncada por erro de digitação

C) Sem follow-up

• - Corretor não fez contato após 48h da última mensagem
• - Corretor não lembrou o cliente do prazo

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3. Como Detectar que o Atendimento foi Bom

Sinais de Bom Atendimento

✅ Perguntas feitas na ordem certa

• - O corretor perguntou idade, região, hospital, motivo
• - O corretor entendeu o perfil do cliente antes de oferecer plano

✅ Cliente qualificado

• - Cliente sabe o que quer (redução de custo ou melhoria de rede)
• - Cliente conhece o tipo de plano que busca
• - Cliente entende coparticipação

✅ Informação clara

• - Corretor explicou carências
• - Corretor apresentou opções de rede
• - Corretor foi transparente sobre preços

✅ Próximo passo definido

• - Corretor definiu data para reunião ou envio de proposta
• - Cliente sabe o que acontece agora
• - Acordo sobre próximos passos

✅ Conversa completa

• - Múltiplas trocas de mensagem com substância
• - Corretor demonstrou interesse genuíno
• - Corretor fez síntese do que entendeu

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4. Rubrica de Avaliação do Atendimento

Score 10 — Excelente

• - Fez TODAS as 6 perguntas essenciais
• - Explicou coparticipação e carências
• - Apresentou opções adequadas ao perfil
• - Cliente qualificado e com próximo passo definido
• - Zero flags

Score 8-9 — Bom

• - Fez 4-5 perguntas essenciais
• - Apresentou proposta adequada
• - Cliente com entendimento claro
• - Flags leves (resposta curta, sem follow-up)

Score 6-7 — Regular

• - Fez 2-3 perguntas essenciais
• - Alguma confusão sobre tipo de plano
• - Proposta enviada mas sem explicação completa
• - Flags moderados (demora, orçamento não enviado)

Score 4-5 — Ruim

• - Fez apenas 1-2 perguntas
• - Não apresentou proposta
• - Cliente confuso ou frustrado
• - Flags moderados a críticos

Score 0-3 — Mau

• - Não fez perguntas essenciais
• - Prometeu o que não pode
• - Cliente desistiu ou reclamou
• - Flags críticos

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5. Padrões de Detecção por Tipo de Flag

reclamacao (sev=1)

Como detectar:

• - Cliente diz "estou insatisfeito", "não gostei", "péssimo atendimento"
• - Cliente menciona que foi mal atendido
• - Cliente ameaça cancelar ou ir para concorrência

desistencia (sev=1)

Como detectar:

• - Cliente diz "não quero mais", "desisti", "vou pensar"
• - Cliente para de responder após mensagem do corretor
• - Cliente aceitou outra proposta

venda_perdida (sev=1)

Como detectar:

• - Conversa termina sem venda E sem motivo claro
• - Corretor não conseguiu qualificar o cliente
• - Cliente não se encaixou no perfil por falta de informação

demora_resposta (sev=2)

Como detectar:

• - Gap de mais de 2 horas entre mensagem do cliente e resposta
• - Corretor respondeu só no dia seguinte
• - Múltiplas mensagens do cliente sem resposta

orcamento_nao_enviado (sev=2)

Como detectar:

• - Cliente pediu orçamento e nunca recebeu
• - Corretor disse "vou mandar" e não mandou
• - Cliente insistiu 2+ vezes sem receber proposta

transferencia_sem_contexto (sev=2)

Como detectar:

• - Frase como "vou transferir para meu colega" sem resumo
• - Segundo corretor pergunta o que o cliente queria
• - Cliente repete informações já ditas

sem_qualificacao (sev=2)

Como detectar:

• - Corretor vendeu ou tentou vender sem perguntar:

- Quantidade de vidas

- Região de uso

- Hospital de preferência

- Motivo da busca

resposta_curta (sev=3)

Como detectar:

• - Mensagem do corretor com menos de 15 caracteres
• - Respostas só com "sim", "não", "ok", "👍"
• - Corretor não detalha quando perguntado

erro_digitacao (sev=3)

Como detectar:

• - Palavras incompletas ou misturadas
• - Ausência de acentuação em palavras longas
• - Cut-and-paste malfeito

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6. Contexto do Negócio — Rocha Sales

Produtos comercializados

• - Planos de Saúde (principal): Amil, Bradesco, SulAmérica, entre outras
• - Operadoras ativas: Amil Saúde SP PME (referência principal)
• - Região de atendimento: SP Capital, Grande SP, Interior, ABCD

Perfis de Cliente Comuns

1. Busca por redução de custo — cliente que já tem plano e quer pagar menos

- Direcionar para: planos com coparticipação, Empresarial

- Armadilha: não oferecer plano mais barato com rede pior sem avisar

2. Melhoria de rede — cliente insatisfeito com hospitais/laboratórios

- Direcionar para: planos superiores, Platinum/Black

- Armadilha: oferecer plano sem o hospital que o cliente quer

3. Primeiro plano — pessoa que nunca teve plano

- Direcionar para: Empresarial ou Adesão conforme vínculo

- Pergunta de segurança: "Tem CNPJ ou vínculo com alguma entidade?"

4. Ex-beneficiário — cliente que teve plano pela empresa e perdeu

- Aproveitar: portabilidade de carência

- Documentos: carteirinha anterior + número de matrícula

###的话语

• - Corretores usam nomes de plano informais: "o Amil S380", "o S450", "o S750"
• - Referências a "plano por adesão" vs "empresarial" são constantes
• - Região: "Capital", "Grande SP", "ABCD", "Interior" — não confundir

Rede Credenciada — Como usar (Manual Amil como referência)

Os planos Amil são o produto principal. Tabela de referência:

Região SP Capital:

• - Bronze: S380, S450
• - Prata: S750R1/R2/R3
• - Ouro: S2500R1/R2
• - Platinum: S6500 Black R1/R2/R3
• - Black: sem limite

Hospitais importantes por zona:

• - Zona Sul: H São Camilo Ipiranga, H晋江
• - Zona Norte: HSANP, Amil Espaço Saúde Santana
• - Zona Leste: H Vitória, H e Mat Sta Clara
• - Centro: Hospital BP, Samaritano Paulista
• - Oeste: H Luz Butantã, H São Camilo Pompéia

> A IA não precisa memorizar toda a rede, mas deve saber que zona de uso é determinante para indicar o plano correto.

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7. Como Gerar o Relatório de Avaliação

Estrutura do Relatório por Agente

`

📊 Relatório de Desempenho — [Nome do Agente]

📅 Período: [data]

🎯 Nota Geral: [0-10]

✅ O que fez bem:

• - [lista de pontos positivos]

⚠️ O que precisa melhorar:

• - [lista de problemas encontrados]

🚨 Situações críticas:

• - [casos que precisam de atenção do gestor]

📌 Recomendações:

• - [ação sugerida para o agente]

`

KPIs de Avaliação

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8. Histórico de Versões

Tipo	Público	Comprovação	Observações
------	---------	------------	-------------
Empresarial	CNPJ (sócios + funcionários + dependentes)	CNPJ ativo	Melhor custo-benefício, menor carência
Adesão	Entidade de classe, sindicato, associação	Comprovação de vínculo	Valores mais acessíveis
Individual	Pessoa física	CPF	Menor negotiável, carência padrão
Tipo	O que é	Indicado para
------	---------	---------------
Com Coparticipação	Mensalidade baixa + valor por uso (consulta, exame)	Quem usa pouco o plano
Coparticipação Parcial	Cliente paga só alguns procedimentos (consultas, exames simples)	Equilíbrio entre custo e uso
Sem Coparticipação	Só mensalidade, sem cobrança ao utilizar	Quem usa com frequência
Prazo	Cobertura
-------	----------
24 horas	Urgência e emergência
30 dias	Consultas
90 dias	Exames simples
180 dias	Procedimentos e internações
300 dias	Parto
KPI	Como calcular	Bom	Ruim
-----	---------------	-----	------
Taxa de Qualificação	Clientes com dados completos / total	>80%	<50%
Taxa de Resolução	Conversas resolvidas / total	>60%	<30%
Tempo Médio de Resposta	Média de horas entre msg cliente e resposta	<2h	>4h
Taxa de Envio de Proposta	Propostas enviadas / clientes que pediram orçamento	>70%	<40%
Score Médio	Média dos scores de todas as conversas	>7	<5
Versão	Data	Descrição
--------	------	-----------
1.0	2026-06-22	Criação — baseado em Apostila Pré-Venda + Manual Amil

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Atualizado: 2026-06-22